Eine Versicherung kann gute Noten bekommen und im Schadenfall trotzdem enttäuschen. Das ist kein Widerspruch: Ein Gesamturteil bündelt viele Erfahrungen, von der Beratung bis zum Preis. Ob eine Zahlung zügig und nachvollziehbar geklärt wird, ist eine engere Frage. Die neue DISQ-Kundenbefragung zeigt, warum sich dieser Unterschied beim Lesen von Versicherungsbewertungen lohnt.
In der am 21. September veröffentlichten Befragung im Auftrag von ntv erhielten 15 Anbieter insgesamt ein gutes Urteil. Zugleich waren rund 27 Prozent jener Befragten, die bereits einen Schadenfall erlebt hatten, mit der Regulierung unzufrieden. Einen Schadenfall hatten insgesamt etwa 45 Prozent der Teilnehmer erlebt. Die Zahl beschreibt berichtete Unzufriedenheit, keine Quote unberechtigt abgelehnter Schäden.
Die Gesamtnote beantwortet eine andere Frage
Stellen wir uns zwei Kunden desselben Versicherers vor. Einer schätzt die verständliche Beratung und hatte noch nie einen Schaden. Der andere wartet nach einem Schaden auf eine Erklärung. Beide können ihre Erfahrung zutreffend schildern. Werden ihre Urteile zusammengeführt, entsteht daraus dennoch keine Vorhersage für den nächsten Schadenfall. Das Gedankenbeispiel verdeutlicht die Grenze einer Durchschnittsnote; es beschreibt keine untersuchten Einzelpersonen.
Wie die Verdichtung funktioniert, zeigt die veröffentlichte Methodik: Service zählt zu einem Viertel, Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktqualität jeweils zu einem Fünftel. Hinzu kommen Verständlichkeit, Ärgernisse und Weiterempfehlung. Auch die Produktqualität ist hier ein Kundenurteil, kein unabhängiger Test sämtlicher Vertragsbedingungen.
Die 4.342 erwachsenen Privatkunden wurden vom 11. Mai bis 31. Juli 2026 befragt. Die Dokumentation nennt ein Online-Panel sowie eine offene Online-Befragung auf den Seiten von ntv und DISQ. Daraus lässt sich keine Zufallsstichprobe aller Versicherten ableiten. Der kostenlose Auszug enthält zudem nicht die gesamte Untersuchung. Für die Einordnung reicht der bestätigte Kern: Die Rangliste beschreibt Zufriedenheit in dieser Befragung und verspricht keine bestimmte Leistung im Einzelfall.
Mehr Beschwerden sind kein einfaches Gegenranking
Ein Blick auf tatsächliche Streitfälle ergänzt die Umfrage. Der Jahresbericht der Versicherungsombudsstelle verzeichnet für 2025 insgesamt 28.904 Eingänge, nach 21.548 im Vorjahr. Doch auch diese Zahl braucht eine Erklärung. Die Ombudsfrau nennt unter anderem die gewachsene Bekanntheit der Schlichtung und den leichteren Zugang als Gründe für den Anstieg.
Damit verändert sich möglicherweise auch, wie viele vorhandene Konflikte sichtbar werden. Mehr Beschwerden allein beweisen folglich keine entsprechend schlechtere Schadenregulierung. Um das zu unterscheiden, müsste man zusätzlich wissen, wie sich Schäden, Verträge und die Bereitschaft zur Beschwerde entwickelt haben. Eine Rangliste aus Zufriedenheitsnoten durch eine Rangliste roher Beschwerdezahlen zu ersetzen, würde das Messproblem nur verschieben.
Bei den 2025 beendeten zulässigen Unternehmensbeschwerden außerhalb der Lebensversicherung lag die Erfolgsquote bei 50,2 Prozent. Als Erfolg zählt auch ein teilweise erreichter rechtlicher oder wirtschaftlicher Vorteil. Das betrifft ausgewählte Streitfälle, nicht die Hälfte aller Versicherungsverträge. Und ein günstiger Ausgang kann durch ein Entgegenkommen entstehen; er ist nicht automatisch der Nachweis einer zuvor rechtswidrigen Ablehnung.
Wo aus Warten zusätzliche Arbeit wird
Besonders aufschlussreich ist deshalb der konkrete Ablauf. In ihrer Einordnung zum Jahresbericht beschreibt die Ombudsstelle, wie verspätete oder unvollständige Stellungnahmen Verfahren verlängern. Eine fehlende Antwort erzeugt Rückfragen. Während diese bearbeitet werden, wartet der Versicherte weiter. So wird aus einem ungeklärten Sachverhalt zusätzlicher Aufwand auf mehreren Seiten.
Der Bericht zeichnet zugleich kein Bild einer durchweg verweigernden Branche: Versicherer greifen Schlichtungsvorschläge grundsätzlich auf, Einigungen sind möglich. Darin liegt ein konkreter Ansatz zur Verbesserung. Vollständige, verständliche Antworten können vermeidbare Bearbeitungsschleifen verringern. Wie groß dieser Effekt wäre, beziffern die vorliegenden Quellen nicht.
Für den Blick auf Versicherungsnoten folgt daraus eine klare Unterscheidung. Allgemeine Zufriedenheit hilft, Erfahrungen einzuordnen. Für den Ernstfall zählen darüber hinaus der konkrete Versicherungsschutz und die Bearbeitung eines konkreten Anspruchs. Eine gute Gesamtnote kann Orientierung geben. Die Antwort auf den einzelnen Schadenfall bleibt sie schuldig.
Das Titelbild ist ein KI-generiertes Symbolbild.
Quellen
- DISQ: Versicherer des Jahres 2026: Die besten Anbieter, 21. September 2026.
- DISQ: Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2026 – Dokumentation, Zusammenfassung, 21. September 2026.
- Versicherungsombudsmann e. V.: Jahresbericht 2025, vorgestellt am 28. April 2026.
- Versicherungsombudsmann e. V.: Rekordzahlen und wachsender Druck, 28. April 2026.
Für diesen Artikel wurden KI-gestützte Recherche- und Editierwerkzeuge verwendet. Der Inhalt wurde redaktionell geprüft.
